Dịch vụ tổng đài quỹ hưu bổng Úc kém: AustralianSuper bị chỉ trích

Một nghiên cứu gần đây đã hé lộ bức tranh đáng thất vọng về chất lượng dịch vụ tổng đài của các quỹ hưu bổng lớn nhất Úc, với AustralianSuper – quỹ lớn nhất quốc gia – chỉ trả lời được một trong mười cuộc gọi thử nghiệm. Phát hiện này đang gây áp lực lên chính phủ Úc trong việc ban hành các tiêu chuẩn dịch vụ bắt buộc cho ngành hưu bổng.

Nghiên cứu gây sốc về dịch vụ tổng đài quỹ hưu bổng

Theo một báo cáo từ Super Consumers Australia, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhiều quỹ hưu bổng hàng đầu của Úc đã không vượt qua được bài kiểm tra dịch vụ khách hàng qua điện thoại. Cụ thể, trong số 50 cuộc gọi thử nghiệm (mystery shopper) đến AustralianSuper, chỉ có 5 cuộc được kết nối trong vòng 15 phút. Điều này đồng nghĩa với việc quỹ hưu bổng lớn nhất xứ chuột túi chỉ đạt tỷ lệ kết nối 10%, thấp hơn đáng kể so với mức trung bình 87% của toàn bộ các quỹ được khảo sát.

Thực trạng đáng lo ngại của ngành hưu bổng Úc

Nghiên cứu này đã thực hiện tổng cộng 1.000 cuộc gọi đến 20 quỹ hưu bổng lớn nhất nước Úc trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 10 năm ngoái. Kết quả cho thấy điểm trải nghiệm khách hàng trung bình của toàn ngành chỉ đạt 49.9%, thấp hơn nhiều so với tiêu chuẩn 80% mà các nhà nghiên cứu đặt ra. Không có quỹ nào đạt trên 55%. AustralianSuper và Team Super thậm chí còn bị loại khỏi bảng xếp hạng chung vì số lượng cuộc gọi được kết nối trong khung thời gian 15 phút quá ít (Team Super đạt 52%). Điều đáng lưu ý là nghiên cứu này chỉ tập trung vào dịch vụ điện thoại và không đánh giá các kênh kỹ thuật số hay hỗ trợ cụ thể về tài khoản sau khi xác minh danh tính. Ông Xavier O’Halloran, Giám đốc điều hành của Super Consumers Australia, nhấn mạnh: “Hưu bổng là bắt buộc, nhưng dịch vụ khách hàng tốt thì không. Điều đó cần phải thay đổi. Nghiên cứu thí điểm này cho thấy, hiện tại, việc nhận được sự hỗ trợ phù hợp có thể phụ thuộc vào người trả lời điện thoại.” Đối với cộng đồng người Việt tại Úc, quỹ hưu bổng là một phần không thể thiếu trong kế hoạch tài chính cho tuổi già. Việc gặp khó khăn khi liên hệ để giải quyết các vấn đề liên quan đến quỹ hưu bổng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi và sự an tâm về tài chính của họ.

Phản hồi từ các quỹ và tranh cãi về phương pháp luận

AustralianSuper đã bác bỏ kết quả nghiên cứu, cho rằng đây là "thông tin lỗi thời" được thu thập khoảng một năm trước, vào thời điểm quỹ đang chuyển đổi sang một nhà cung cấp tổng đài mới. Một phát ngôn viên của quỹ cho biết: “Điểm hài lòng của khách hàng hiện tại của chúng tôi đang ở mức cao nhất từ trước đến nay, và tốc độ trả lời trung bình của chúng tôi là dưới hai phút.” Quỹ cũng khẳng định đã cảnh báo các thành viên về sự chậm trễ và hướng dẫn họ sử dụng các kênh dịch vụ khác trong giai đoạn chuyển đổi. Tuy nhiên, ông O’Halloran phản bác rằng các cuộc gọi thử nghiệm được trải rộng trong 10 tuần và việc thay đổi nhà cung cấp không thể là lý do để một quỹ trở nên khó liên hệ. Ông cũng chỉ ra rằng các quỹ khác đã thay đổi nhà cung cấp trong cùng thời kỳ mà không gặp phải tình trạng sụt giảm tỷ lệ trả lời cuộc gọi tương tự. “Các quỹ đã thiếu nguồn lực trầm trọng trong quá trình chuyển đổi này, và họ đã trở nên không thể liên lạc được trong những giai đoạn đó,” ông nói. Trong khi đó, các tổ chức đại diện ngành như Super Members Council và Association of Superannuation Funds of Australia đã tranh cãi về phương pháp luận, cho rằng các "mystery shopper" không thể tái tạo được trải nghiệm của những thành viên đã xác minh danh tính đang tìm kiếm hỗ trợ cụ thể về tài khoản.